Publikacje Marka Grabowskiego
Klient ma polisę. Ale czy naprawdę ją rozumie?
Można poprawnie sprzedać polisę, przekazać wszystkie dokumenty i nadal zostawić klienta bez odpowiedzi na najważniejsze pytanie: co mam zrobić, kiedy wydarzy się szkoda?
W ubezpieczeniach dużo uwagi poświęcamy konstrukcji produktu, zakresowi ochrony i procesowi sprzedaży.
Znacznie mniej pytamy o to, co klient faktycznie zapamiętał i zrozumiał.
Dokument nie jest tym samym co zrozumienie
Przekazanie warunków jest konieczne, ale nie gwarantuje, że klient rozumie najważniejsze zasady.
Zwłaszcza gdy język jest techniczny, a decyzja podejmowana szybko.
Kontekst jest ważniejszy niż lista świadczeń
Zamiast wymieniać ryzyka, warto pokazywać ich znaczenie w realnym życiu klienta.
Nie tylko: co obejmuje ochrona, jaka jest suma ubezpieczenia, jakie świadczenie może zostać wypłacone.
Równie ważne jest: co klient ma zrobić po zdarzeniu, jakie dokumenty będą potrzebne, jakie obowiązki ma w czasie trwania umowy i co może wpłynąć na odpowiedzialność ubezpieczyciela.
Wyłączenia nie mogą pojawić się dopiero przy szkodzie
Największe rozczarowanie powstaje wtedy, gdy oczekiwanie klienta rozmija się z działaniem umowy.
Dlatego istotne ograniczenia powinny być wyjaśniane przed decyzją.
Dotyczy to również obowiązków właściciela nieruchomości.
Przeglądy instalacji, przewodów kominowych czy inne kontrole wymagane przepisami nie są czymś, o czym warto przypominać sobie dopiero po szkodzie.
Brak wymaganych przeglądów może, w zależności od warunków konkretnej umowy i okoliczności szkody, wpłynąć na odpowiedzialność ubezpieczyciela.
Pan Zbyszek miał polisę. I to nie wystarczyło
Przypomina mi się przypadek pana Zbyszka.
Miał ubezpieczony dom.
Zapaliła się sadza w kominie i pożar objął dach.
Koszt naprawy wyniósł około 98 tys. zł.
Problem pojawił się przy likwidacji szkody.
Pan Zbyszek nie miał aktualnego wymaganego przeglądu.
Ostatecznie ubezpieczyciel wypłacił około 50 tys. zł.
I właśnie w takich sytuacjach zdanie:
przestaje wystarczać.
Bo klient powinien wiedzieć nie tylko, co obejmuje ubezpieczenie.
Powinien też wiedzieć, jakie obowiązki musi spełniać w czasie trwania umowy, żeby nie dowiedzieć się o ich znaczeniu dopiero wtedy, gdy wydarzy się szkoda.
To dla mnie również jest częścią dobrej sprzedaży ubezpieczenia.
Sprzedaż to początek relacji
Po kilku miesiącach klient może nie pamiętać szczegółów.
Potrzebuje prostego dostępu do instrukcji, numerów kontaktowych i ponownego wyjaśnienia zakresu.
W przypadku ubezpieczenia nieruchomości warto również przypominać o obowiązkach, które mogą mieć znaczenie przy szkodzie.
Dobra obsługa nie powinna kończyć się w chwili opłacenia składki.
Zrozumienie buduje zaufanie
Ubezpieczenie jest obietnicą dotyczącą przyszłości.
Im lepiej klient rozumie tę obietnicę, tym mniejsze ryzyko rozczarowania.
Nie chodzi tylko o to, żeby wiedział, co może dostać.
Chodzi też o to, żeby wiedział: kiedy ochrona działa, jakie są najważniejsze ograniczenia, jakie ma obowiązki, co zrobić po szkodzie i gdzie szukać pomocy.
Najważniejsza teza
Poprawnie skonstruowana polisa nie wystarcza, jeśli klient nie rozumie, kiedy ochrona działa, jakie ma ograniczenia, jakie obowiązki musi spełniać i co zrobić w chwili potrzeby.
W praktyce
- Tłumacz zakres ochrony przez realne sytuacje klienta, a nie wyłącznie przez listę świadczeń.
- Najważniejsze ograniczenia i wyłączenia omawiaj przed decyzją, a nie dopiero przy szkodzie.
- Wyjaśniaj klientowi obowiązki, które mogą mieć wpływ na działanie ochrony.
- Po sprzedaży zapewnij prostą instrukcję kontaktu, zgłoszenia i korzystania z ochrony.
- Przy polisach majątkowych przypominaj o wymaganych przeglądach i obowiązkach właściciela.
Pytania i odpowiedzi
Dlaczego klient może nie rozumieć swojej polisy mimo otrzymania dokumentów?
Bo przekazanie dokumentów nie gwarantuje zrozumienia. Techniczny język, szybki proces zakupu i brak kontekstu mogą sprawić, że klient nie zapamięta najważniejszych zasad.
Czy brak wymaganego przeglądu zawsze oznacza brak wypłaty?
Nie. Skutek zależy od warunków konkretnej umowy i okoliczności szkody. Brak wymaganych przeglądów może jednak mieć wpływ na odpowiedzialność ubezpieczyciela.
Jak tłumaczyć ubezpieczenie prostym językiem bez utraty precyzji?
Najlepiej przez konkretne sytuacje: kiedy ochrona działa, jakie są najważniejsze warunki i ograniczenia, jakie obowiązki ma klient oraz co powinien zrobić po zdarzeniu.
Kiedy warto sprawdzić, czy klient rzeczywiście rozumie ochronę?
Przed zakupem, przy istotnej zmianie sytuacji klienta oraz po dłuższym czasie, gdy szczegóły polisy mogły zostać zapomniane.